Czym jest strategia omnichannelowa w B2B?
Omnichannel to podejście, w którym wszystkie kanały sprzedaży i obsługi klienta są ze sobą zintegrowane. Co więcej, w tej strategii doświadczenie kupującego pozostaje spójne – niezależnie od miejsca, w którym ten rozpoczyna lub kończy swoją interakcję z firmą.
W praktyce oznacza to, iż klient biznesowy może:
- odwiedzić punkt sprzedaży i uzyskać informację o ofercie,
- skonsultować szczegóły zamówienia z opiekunem handlowym lub infolinią,
- następnie złożyć zamówienie online poprzez platformę e-commerce, z zachowaniem tych samych cen, warunków i statusu realizacji.
W odróżnieniu od modelu multichannel, w którym kanały funkcjonują obok siebie, w omnichannel są one ze sobą ściśle powiązane. To wymaga zaawansowanej integracji systemów IT (ERP, PIM, CRM), ale przynosi klientowi i organizacji wymierne korzyści, w tym: uproszczenie procesów, dostęp do jednolitych danych oraz większą przejrzystość obsługi.
Dlaczego omnichannel jest przyszłością sprzedaży B2B?
Na rynku budowlanym można zaobserwować naturalną zmianę pokoleniową. Do głosu dochodzi młodsze pokolenie menedżerów i przedsiębiorców, które na co dzień korzysta z narzędzi cyfrowych – od aplikacji mobilnych po zakupy online. W ich oczach brak nowoczesnych rozwiązań w B2B jest barierą, która utrudnia współpracę.
Jednocześnie rośnie znaczenie customer experience (CX). Klient B2B, podobnie jak klient detaliczny, oczekuje, iż cały proces zakupowy będzie szybki, intuicyjny i wygodny. Doświadczenia zakupowe są dla klientów B2B ważne równie bardzo jak cena i jakość produktów.
Warto mieć na uwadze to, iż dobrze zaprojektowana strategia omnichannelowa:
- zwiększa satysfakcję klientów, którzy mogą wybrać preferowany kanał kontaktu,
- ułatwia podejmowanie decyzji zakupowych dzięki pełnej dostępności informacji,
- buduje lojalność – klient chętniej wraca do dostawcy, który upraszcza mu życie,
- daje przewagę konkurencyjną, ponieważ wiele firm wciąż bazuje na tradycyjnych kanałach sprzedaż
Z perspektywy organizacji omnichannelowej oznacza także większą efektywność: scentralizowane systemy IT, ujednolicone procedury i możliwość analizy danych z wielu kanałów pozwalają lepiej planować sprzedaż, logistykę oraz obsługę posprzedażową.
Jak skutecznie wdrożyć strategię omnichannel w organizacji B2B?
Wdrożenie omnichannelu w organizacji B2B to procedura złożona i wymagająca czasu, zaangażowania wielu działów oraz odpowiedniego przygotowania. To nie jednorazowy projekt, ale strategiczna transformacja, która dotyka kultury organizacyjnej, sposobu pracy i obsługi klienta. Warto podejść do niej krok po kroku: zacząć od diagnozy obecnego stanu rzeczy (m.in. zorientować się w procedurach i poznać potrzeby klientów), a następnie budować zespół. Narzędzia i rozwiązania można przetestować już w praktyce.
Wdrożenie omnichannelu w organizacji B2B to procedura złożona i wymagająca czasu, zaangażowania wielu działów oraz odpowiedniego przygotowania. To nie jednorazowy projekt, ale strategiczna transformacja, która dotyka kultury organizacyjnej, sposobu pracy i obsługi klienta.
- Diagnoza stanu obecnego – mapa procesów i ścieżki klienta. Nie można skutecznie wdrożyć omnichannelu, jeżeli nie rozumie się obecnych procesów sprzedaży i obsługi. Pierwszym krokiem jest więc dokładne rozpoznanie, jak wygląda dzisiaj kontakt klienta z firmą.
Jak to zrobić w praktyce?
- Zbierz zespół projektowy i opracuj mapę procesów zakupowych – od pierwszego kontaktu po dostawę i obsługę posprzedażową.
- Zmapuj ścieżki klientów – jakie kanały wykorzystują, jakie są punkty styku i gdzie pojawiają się bariery.
- Zidentyfikuj najważniejsze potrzeby klientów (np. dostępność online informacji produktowej, status zamówienia, szybka wycena).
- Porównaj obecne procedury z oczekiwaniami klientów – to pozwoli wskazać obszary do poprawy.
- Budowa zespołu i określenie ról. Omnichannel nie jest zadaniem jednego działu. To przedsięwzięcie strategiczne, które wymaga zaangażowania całej organizacji.
Jak to zrobić w praktyce?
- Powołaj interdyscyplinarny zespół wdrożeniowy złożony z przedstawicieli sprzedaży, marketingu, IT, logistyki, obsługi klienta i finansów.
- Wyznacz lidera projektu, najlepiej osobę z doświadczeniem w zarządzaniu zmianą i umiejętnością łączenia różnych perspektyw.
- Ustal jasne role i odpowiedzialności – kto odpowiada za procedury, kto za systemy IT, kto za komunikację wewnętrzną, a kto za analizę danych.
- Poszukaj wśród pracowników „ambasadorów zmiany”, którzy będą promować nowe podejście w swoich zespołach.
- Określenie wartości i priorytetów dla klienta. Strategia omnichannelowa musi być oparta na realnych potrzebach klientów, a nie na teoretycznych założeniach.
Jak to zrobić w praktyce?
- Przeprowadź ankiety lub wywiady z istotnymi klientami.
- Zapytaj, co w obecnej procedurze jest dla nich najwygodniejsze, a co – najbardziej frustrujące.
- Wyodrębnij 2–3 istotne wartości, które powinny być podstawą wdrożenia (np. „szybki dostęp do informacji”, „elastyczność kanałów”, „jednolite ceny niezależnie od kanału”).
- Ustal priorytety – nie wszystko można wdrożyć naraz. Zacznij od obszarów, które z perspektywy klientów przedstawiają największą wartość.
- Wybór i integracja narzędzi technologicznych. Omnichannel bez spójnej technologii jest tylko hasłem marketingowym. Należy zintegrować systemy tak, aby klient w każdym kanale miał dostęp do tych samych danych.
Jak to zrobić w praktyce?
- Oceń obecne systemy IT i ich możliwości integracji.
- Postaw na rozwiązania wspierające: ERP – spójność procesów sprzedaży, zamówień i logistyki; PIM – centralna baza danych produktowych, widoczna zarówno w e-commerce, jak i dla handlowców; CRM – zarządzanie relacjami i historią kontaktów z klientem.
- Zapewnij integrację między systemami – dane muszą być jednolite niezależnie od kanału.
- Zadbaj o bezpieczeństwo i stabilność infrastruktury – w B2B klienci oczekują 100% pewności w zakresie zamówień i rozliczeń.
- Komunikacja i zarządzanie zmianą w organizacji. Opór pracowników to jedna z największych barier wdrożenia. Bez odpowiedniego przygotowania zespołu choćby najlepsza technologia nie przyniesie efektów.
Jak to zrobić w praktyce?
- Prowadź transparentną komunikację – wyjaśnij, dlaczego firma wprowadza omnichannel i jakie korzyści przyniesie to klientom i pracownikom.
- Organizuj szkolenia – pokazuj, jak korzystać z nowych narzędzi i jak zmieni się codzienna praca.
- Stwórz kanał wewnętrzny do zadawania pytań i zgłaszania uwag.
- Doceniaj i nagradzaj osoby, które aktywnie wspierają zmianę.
- Stopniowe wdrażanie i testowanie. Transformacja omnichannelowa to proces długofalowy. Próba wdrożenia wszystkiego naraz prowadzi zwykle do chaosu i frustracji.
Jak to zrobić w praktyce?
- Zacznij od pilotażu w jednym regionie, dziale lub grupie klientów.
- Monitoruj efekty i zbieraj feedback.
- Wprowadzaj poprawki i dopiero potem skaluj na całą organizację.
- Mierz sukces dzięki wskaźników KPI – liczba zamówień online, czas obsługi klienta, satysfakcja klienta (NPS), liczba powracających kupujących.
- Ciągła analiza i optymalizacja doświadczeń klienta. Omnichannel to nie projekt z datą końcową, ale proces ciągłego doskonalenia. Rynek, technologie i oczekiwania klientów zmieniają się zbyt szybko, aby poprzestać na jednorazowym wdrożeniu.
Jak to zrobić w praktyce?
- Regularnie analizuj dane z różnych kanałów – obserwuj, co działa, a co wymaga poprawy.
- Organizuj cykliczne spotkania z klientami i zbieraj ich opinie.
- Aktualizuj procesy i narzędzia, gdy zmieniają się potrzeby rynku.
- Ustal rytm raportowania postępów w ramach zespołu wdrożeniowego – np. kwartalne przeglądy.
Jakie są najczęstsze błędy podczas wdrażania strategii omnichannelowej i jak ich unikać?
Wymieniłabym na pewno brak koncentracji na kliencie i skupienie się na technologii zamiast na realnych potrzebach. Sporym problemem jest także niedostateczna komunikacja wewnętrzna, która powoduje, iż pracownicy nie rozumieją sensu zmian. Często pojawiają się też próby wdrożenia wszystkiego naraz, bez etapowego podejścia i testowania. Kolejnym problemem bywa brak integracji systemów, przez co klient otrzymuje niespójne informacje w różnych kanałach. Unikanie tych błędów znacząco zwiększa szanse na sukces.
Jaką rolę odgrywa platforma e-commerce w strategii omnichannel SIG?
Od lat SIG konsekwentnie rozwija innowacyjne rozwiązania w obszarze dystrybucji materiałów budowlanych. Jednym z filarów tej strategii jest platforma e-commerce SIG.pl, stanowiąca integralną część kompleksowej, omnichannelowej obsługi klienta.
Na platformie klienci mają dostęp m.in. do:
- pełnej i aktualnej oferty produktów,
- szczegółowych kart produktowych, dokumentacji technicznej i załączników,
- indywidualnych warunków handlowych,
- możliwości składania zamówień 24/7,
- bieżącej informacji o dostępności i statusie realizacji,
- e-Faktur i elektronicznych dokumentów wydania towaru z magazynu.
Co ważne, platforma SIG.pl działa w pełnej integracji z pozostałymi kanałami sprzedaży i obsługi. Klient może zacząć proces zakupowy stacjonarnie, kontynuować rozmowę telefonicznie, a zakończyć online – bez utraty ciągłości i bez różnic w ofercie czy cenie. Efekty? Coroczny wzrost liczby użytkowników platformy i rosnący udział kanału online w strukturze sprzedaży.
Jakie trendy będą kształtować przyszłość B2B omnichannel?
Myślę, iż coraz większą rolę będą odgrywać mobilne kanały zakupowe, marketplace’y B2B oraz integracje z systemami klientów. Automatyzacja procedur, taka jak samoobsługowe generowanie dokumentów czy prognozowanie zamówień, stanie się standardem.
Warto także mieć na uwadze dane, które są paliwem omnichannelu. Analiza zachowań klientów w różnych kanałach pozwala na lepsze prognozowanie popytu, optymalizację oferty i personalizację komunikacji. Firmy, które zainwestują w analitykę danych, będą w stanie szybciej reagować na zmiany rynkowe.
W B2B rośnie także oczekiwanie na indywidualne podejście do klienta. Dzięki integracji systemów oraz wykorzystaniu AI możliwe staje się dopasowanie oferty do specyfiki konkretnego klienta – od rekomendacji produktowych, przez rabaty szyte na miarę, aż po spersonalizowaną obsługę w każdym kanale.
Strategia omnichannelowa w sprzedaży B2B jest nie chwilową modą, ale koniecznością wynikającą ze zmieniających się realiów rynkowych. Firmy, które zainwestują w integrację kanałów sprzedaży i obsługi, zyskają przewagę konkurencyjną, większą lojalność klientów oraz stabilny rozwój.
Przyszłość sprzedaży B2B to połączenie tego, co najlepsze w tradycyjnych relacjach handlowych, z potencjałem cyfrowych narzędzi. Omnichannel jest mostem, który łączy te dwa światy – i kierunkiem, w którym zmierza cała branża.
