Dane Eurostatu wskazują na wzrost liczby konsumentów kupujących online i firm prowadzących sprzedaż internetową. Szczególnie silny przyrost odsetka e-kupujących w latach 2015–2025 obserwuje się krajach Europy Środkowo-Wschodniej, takich jak Rumunia, Bułgaria czy Czechy. W Polsce, zgodnie z danymi Centrum Badania Opinii Społecznej, ok. 78% internautów deklaruje, iż robi zakupy online, przy ponad 90% dorosłych korzystających z internetu.
Od marketingu do lojalności – jak delivery experience wpływa na konwersję
Dojrzałość rynku e-handlu w Polsce sprawia, iż przewaga konkurencyjna firmy przestaje wynikać jedynie z intensywności działań marketingowych. Wraz ze wzrostem oczekiwań klientów coraz większe znaczenie zyskuje delivery experience – suma doświadczeń obejmująca etap zakupu, sposób dostawy, przejrzystość komunikacji oraz obsługę posprzedażową. Te elementy w dużej mierze determinują finalizację transakcji, poziom satysfakcji oraz późniejszą lojalność klienta.
W całej ścieżce zakupowej jest ważne, aby komunikacja dotycząca dostawy była spójna z realnymi warunkami logistycznymi.
Wskazówka
Informacje dotyczące dostępności produktu, czasu dostawy czy możliwości odbioru w sklepie, powinny pojawić się już na etapie pierwszego kontaktu z marką. Geolokalizacja w reklamach Google i Meta Ads umożliwia precyzyjnedopasowanie komunikatu do lokalizacji użytkownika.
Zapamiętaj
Koszyk to dla klienta chwila prawdy – moment, w którym weryfikuje, czy obietnice składane wcześniej przez markę mają pokrycie w rzeczywistości.
Spójność między komunikatem a rzeczywistą ofertą wpływa na decyzję o finalizacji zakupu oraz na ostateczną wartość koszyka. Dane wskazują, iż sposób dostawy jest nie tylko elementem operacyjnym, ale także jednym z najważniejszych czynników wpływających na decyzję zakupową. Klienci oczekują rozwiązań dopasowanych do ich stylu życia, a brak preferowanej opcji zatrzymuje proces zakupowy.
Ciekawostka
Najważniejszym kryterium zakupowym pozostaje koszt dostawy – aż 59% kupujących deklaruje częstsze zakupy, jeżeli wysyłka jest darmowa. Wysokie koszty dostawy należą natomiast do głównych powodów rezygnacji z zamówienia.
Lejek marketingowo-sprzedażowy Źródło: Opracowanie własne autorki
Między kartą produktową a koszykiem
Przejście z karty produktowej do koszyka to jeden z najważniejszych momentów, w których można efektywnie wesprzeć decyzję zakupową. Użytkownik postanowił dokonać zakupu, dlatego teraz warto połączyć logikę biznesową z rzeczywistymi potrzebami klienta (ramka 1).
Dynamiczne zarządzanie dostawą w koszyku – jak wspierać decyzję zakupową klienta
W koszyku klient oczekuje konkretnych, aktualnych i jednoznacznych informacji o dostawie. Jedną z kluczowych praktyk jest dynamiczne prezentowanie czasu dostawy – komunikaty w rodzaju „zamów do 12:00 – dostawa jutro” zwiększają pewność użytkownika i redukują obawy związane z terminowością.
Zgodnie z danymi czwartej edycji raportu Ceneo „Trendy na rynku. E-commerce w Polsce” jednym z najczęściej wskazywanych problemów w procesie zakupowym są niejasne lub niepełne informacje dotyczące dostawy. Brak klarownych komunikatów to jeden z istotnych czynników prowadzących do rezygnacji z transakcji.
Przykład:
Załóżmy, iż kończy Ci się karma dla psa. Jest czwartek, godzina 8:00 rano – zapas wystarczy jeszcze na wieczór i piątkowy poranek. Przeglądasz dwie oferty. Pierwsza karma – za 100zł, komunikuje o dostawie „na jutro” jedynie na karcie produktu i nie potwierdza tego w koszyku. Druga kosztuje 110zł, ale na każdym etapie ścieżki zakupowej konsekwentnie informuje, iż przesyłka dotrze następnego dnia. Którą ofertę wybierasz?
Jak wspierać decyzje zakupowe klienta poprzez adekwatną komunikację dostawy, dowiesz się z ramki 2.
Decyzja w koszyku zaczyna się dużo wcześniej
Skuteczne zarządzanie dostawą w koszyku jest możliwe tylko wtedy, gdy wcześniejsze etapy ścieżki zakupowej są spójne i wiarygodne. Jasne i realistyczne komunikaty muszą pojawiać się od pierwszego kontaktu z marką, inaczej klient nie dotrze do koszyka. Natomiast jeżeli w koszyku nie potwierdzimy obietnic składanych wcześniej, pojawią się porzucenia, a środki przeznaczone na marketing nie przełożą się na sprzedaż. Ważne jest dopasowanie komunikatów do specyfiki sklepu oraz odbiorców i ciągłe testowanie ich skuteczności.
Przeczytaj również: Magazyn jako przewaga konkurencyjna w e-commerce
