Banks are introducing an absurd fee. Will you be paid to study a problem?

Klienci polskich banków mogą niedługo stanąć przed nową, zaskakującą barierą. Pojawiają się sygnały, iż niektóre instytucje finansowe rozważają wprowadzenie opłaty za obsługę reklamacji. To pomysł, który budzi ogromne kontrowersje i sprzeciw ekspertów, ponieważ uderza w fundamentalne prawo konsumenta do dochodzenia swoich racji. Wyobraźmy sobie sytuację: bank popełnia błąd, błędnie nalicza odsetki lub podwójnie księguje transakcję, a klient, zgłaszając problem, musiałby za to dodatkowo zapłacić. Taka praktyka nie tylko zniechęcałaby do składania skarg, ale mogłaby stanowić próbę przerzucenia na konsumentów kosztów własnych błędów operacyjnych. W dobie rosnącej świadomości finansowej Polaków, taka propozycja wydaje się nie tylko nieetyczna, ale również potencjalnie niezgodna z obowiązującym prawem, co już teraz sygnalizują organizacje broniące praw konsumentów.

Skąd pomysł na opłatę za reklamację? Banki szukają zysków w kontrowersyjny sposób

Wprowadzenie opłaty za proces reklamacyjny to ruch, który należy analizować w szerszym kontekście sytuacji sektora bankowego. Instytucje finansowe w Polsce i Europie działają w środowisku niskich stóp procentowych, rosnącej konkurencji ze strony fintechów oraz coraz większych wymagań regulacyjnych. Wszystko to sprawia, iż banki intensywnie poszukują nowych źródeł dochodu, często sięgając po rozwiązania, które mogą budzić sprzeciw klientów. Opłata za reklamację jest postrzegana jako jedno z takich narzędzi. Z perspektywy banku, obsługa każdej skargi generuje koszty operacyjne – wymaga zaangażowania pracowników, analizy systemów i przygotowania odpowiedzi.

Próba monetyzacji tego procesu jest więc de facto próbą przerzucenia tych kosztów bezpośrednio na klienta. Argumentacja banków może skupiać się na rzekomym zwalczaniu „pieniactwa” i nieuzasadnionych skarg, które obciążają system. Jednak eksperci ostrzegają, iż jest to niezwykle niebezpieczna droga. Ustanowienie bariery finansowej mogłoby skutecznie zablokować drogę do dochodzenia swoich praw osobom, które faktycznie zostały poszkodowane, ale obawiają się dodatkowych kosztów. W praktyce oznaczałoby to, iż banki mogłyby bezkarnie popełniać drobne błędy, licząc na to, iż klientom nie będzie opłacało się ich zgłaszać.

Czy opłata za reklamację jest legalna? Stanowisko UOKiK i ekspertów

Kluczowe pytanie brzmi: czy taka opłata byłaby zgodna z polskim prawem? Zdaniem większości prawników i organizacji konsumenckich – absolutnie nie. W Polsce obowiązuje Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, która jasno reguluje ten proces. Ustawa ta nie przewiduje możliwości pobierania jakichkolwiek opłat od klienta za samo złożenie i rozpatrzenie reklamacji. Co więcej, jest to fundamentalne prawo konsumenta.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) wielokrotnie w przeszłości stawał po stronie klientów, uznając podobne praktyki za niedozwolone. Wprowadzenie opłaty za reklamację z pewnością zostałoby uznane za klauzulę niedozwoloną (abuzywną), czyli zapis w umowie, który kształtuje prawa i obowiązki konsumenta w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami i rażąco naruszający jego interesy. Eksperci z biura Rzecznika Finansowego również podkreślają, iż proces reklamacyjny musi być dostępny i bezpłatny. Każda próba jego ograniczenia poprzez opłaty spotkałaby się ze zdecydowaną interwencją regulatorów rynku. Banki, które zdecydowałyby się na taki krok, ryzykują nie tylko utratę reputacji, ale również dotkliwe kary finansowe nakładane przez UOKiK.

Jak banki mogą próbować obejść prawo? Uważaj na te zapisy w umowie

Mimo iż bezpośrednia opłata za złożenie reklamacji jest niezgodna z prawem, banki mogą próbować wprowadzić podobne mechanizmy w bardziej zawoalowany sposób. Klienci powinni zachować szczególną czujność i zwracać uwagę na zmiany w Tabelach Opłat i Prowizji oraz regulaminach. Istnieje kilka potencjalnych furtek, które instytucje finansowe mogą chcieć wykorzystać, aby obciążyć klientów kosztami.

Na co konkretnie uważać? Przede wszystkim na zapisy dotyczące opłat za reklamacje „niezasadne” lub „bezzasadnie złożone”. To bardzo niebezpieczny mechanizm, ponieważ to bank jednostronnie decydowałby, która skarga jest zasadna. Inne pułapki, na które należy zwrócić uwagę, to:

• Opłaty manipulacyjne za dodatkowe czynności związane z reklamacją (np. za wydanie papierowych duplikatów dokumentów).
• Koszty weryfikacji zgłoszenia, jeżeli wymaga ono np. analizy zewnętrznej.
• Opłaty za odwołanie od negatywnej decyzji reklamacyjnej.
• Wprowadzenie płatnych, „przyspieszonych” ścieżek rozpatrywania skarg, co w praktyce dyskryminowałoby darmową, standardową procedurę.

Każdy taki zapis powinien zapalić czerwoną lampkę i skłonić do dokładnej analizy, a w razie wątpliwości – do kontaktu z Rzecznikiem Finansowym lub lokalnym rzecznikiem praw konsumenta.

Co robić, gdy bank naliczy opłatę? Krok po kroku, jak walczyć o swoje prawa

Jeśli mimo wszystko znajdziesz się w sytuacji, w której bank naliczył lub próbuje naliczyć opłatę za proces reklamacyjny, najważniejsze jest, aby nie panikować i działać metodycznie. Przede wszystkim, nie płać tej opłaty. Zamiast tego, natychmiast podejmij kroki w celu jej zakwestionowania. Pierwszym ruchem powinno być złożenie kolejnej reklamacji lub odwołania, tym razem dotyczącego samej opłaty. W piśmie należy powołać się na wspomnianą Ustawę o rozpatrywaniu reklamacji oraz fakt, iż taka praktyka jest niezgodna z prawem i stanowi klauzulę abuzywną.

Jeśli bank podtrzyma swoje stanowisko, nie jesteś na straconej pozycji. Należy skierować sprawę do Rzecznika Finansowego. Jest to instytucja powołana do pomocy konsumentom w sporach z podmiotami rynku finansowego. Rzecznik może podjąć interwencję i wesprzeć Cię w sporze z bankiem. Równolegle warto powiadomić o całej sytuacji UOKiK. Urząd ten prowadzi postępowania w sprawach praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów i może nałożyć na bank wysoką karę, co skutecznie zniechęci go do stosowania podobnych praktyk w przyszłości. Pamiętaj, iż jako konsument masz silne prawa, a organy państwowe są po to, by pomóc Ci je egzekwować.